4-Reporter une panne ou un dysfonctionnement
Le support technique se fait exclusivement sur le présent forum.
Afin que tout soit clair sur le mode de fonctionnement du support technique, voici quelques éléments indispensables à suivre et/ou compléter pour que notre équipe puisse mieux déterminer le souci que vous rencontrez.
Résolution du problèmeChaque problème nécessite des informations afin que nous puissions le traiter. Vous êtes donc invité à fournir ces informations si elles vous sont demandées.
Lorsque des questions vous sont posées, elles ont pour seul but de vous aider au plus vite, en ayant à disposition de bonnes informations.
Sans réponses précises de votre part, votre problème risque de ne pouvoir être résolu ou bien le temps de résolution sera plus long que nécessaire.
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Pré-requis-Vous devez au préalable
vous inscrire ou
vous connecter,
-Compléter votre "
signature",
-Consulter la "
F.A.Q",
-Effectuer une "
recherche" afin de vérifier qu'une réponse n'a pas déjà été donnée,
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Selon le cas dans lequel vous vous trouvé, les éléments mentionnés doivent impérativement figurer dans votre sujet pour être remonté à l'IT Team :1. Problème de diffusion (et/ou de publicité)- Description précise du souci (
+ nom de la pub, si problème de publicité),
- Heure à laquelle celui-ci s'est produit,
- Préciser s'il s'agit d'une diffusion en Live ou via le RMO
- Nom de l'élément concerné (
artiste - titre),
- Faire un "
Copier/Coller" des éléments qui ont été diffusés sur votre radio (
depuis l'onglet "derniers titres" de votre page radionomy : http://www.radionomy.com/fr/radio/nom-de-votre-radio),
- Extrait du planning correspondant (
Export CSV de votre planning)
- Le lecteur (
player) utilisé (
Winamp, WMP, VLC, iTunes, etc.) et le message d'erreur éventuellement affiché
- L'
adresse IP depuis laquelle vous écoutiez (
à envoyer en MP à un modos ou admin en donnant le lien vers votre sujet),
(
Un enregistrement audio peut également être un bon complément d'infos à ajouter à votre demande).
Les logs (
des serveurs de diffusion) n'étant disponible que 24h, il est donc important de faire ce relevé au plus tôt et ne pas avoir généré votre planning entre temps, car ceux-ci (
les logs) seront alors réinitialisés (
et donc toutes traces du problème effacés).
>>>
Voir un exemple de signalement2. Problème de gestion du RMO- Description précise du souci (
problème de construction, d'upload de fichiers, génération, etc.)
- Heure à laquelle s'est produit le souci (
afin de déterminer si une maintenance n'était pas programmé ou en cours),
- Nom précis des éléments concernés dans le cas d'un problème avec un ou des fichiers (
éléments "perso" ou de la base de donnée de Radionomy ?),
- Navigateur internet utilisé ainsi que sa version (
Radionomy vous recommande Google Chrome pour l'utilisation du RMO),
- Selon les cas, il sera nécessaire d'ajouter d'autre informations (
bac, log de génération, planning généré, nom du DayTemplate, etc.)
3. Problème de "live/direct/broadcast" Dans un premier temps, vérifier dans la "
FAQ direct/Live" de respecter chacun des points répertorié.
- Utilisez-vous le Wi-Fi ou l'ethernet (
pour votre connexion au direct) ?
- Logiciel de diffusion utilisé et sa version (
Sam Broadcaster, Winamp, virtualDj, My Radiomatisme, etc.),
- Quel est le débit dont vous disposez ? (
faire un test),
- Description précise du souci (
erreur de l'encodeur, d'affichage, etc.),
- Heure à laquelle s'est produit le souci (
essayez d'être précis),
- Votre fournisseur d'accès à internet (
Orange, Free, Numéricable, SFR, etc.)
- L'
adresse IP depuis laquelle s'est faite le "direct/live" (
à envoyer en MP),
- Effectuez un traceroute de votre adresse de live (
Disponible dans la FAQ live),
>>Suivant les cas, les captures d'écran peuvent se révéler utiles.
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Après avoir pris connaissance des informations nécessaires, démarrer un nouveau sujet en cliquant sur le lien suivant :===================>>
Démarrer un nouveau sujet <<===================
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FonctionnementUne fois votre sujet (
topic) ouvert, il sera alors taggé (
nommé)
par notre équipe comme ceci :
- "Incomplet" : le message ne comporte pas les éléments nécessaires à son traitement (
signature, ce qui à été diffusé, etc.)
- "Doublon" : le message est verrouillé, car un message similaire est déjà en cours de suivi,
- "En cours" : le problème a été pris en charge et le processus de support est lancé (
des informations complémentaires sont nécessaires),
- "Transmis" : le souci a été clairement identifié par l'intermédiaire des informations fournis et un rapport à été transmis à l'IT Team,
- "Résolu" : le problème a été résolu (
et le sujet est alors verrouillé),
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A noter : Si aucune réponse aux questions posées n'est apportée au bout de 30 jours, nous considérerons alors votre problème comme résolu.
ConclusionVeuillez noter que les membres et les modérateurs sont bénévoles et cherchent juste à vous aider, c'est pour cela qu'il est important de vous exprimer clairement et avec un minimum d'effort sur l'orthographe, afin de réduire le délai de résolution de votre problème.
Dans tous les cas, quelle que soit la gravité de votre problème, l'énervement et la mauvaise humeur ne le résoudront pas.